Help Desk

Troppo spesso l’Help Desk viene, a torto, considerato come un semplice processo di gestione, risoluzione e registrazione delle problematiche affrontate quotidianamente dagli utenti. Nella realtà è il centro nevralgico del servizio agli utenti finali poiché viene chiamato quotidianamente a svolgere un ruolo primario affinchè l’affidabilità, la disponibilità e la continuità nell’erogazione dei servizi e del proprio Business siano mantenuti e garantiti.

Anche per questi motivi è importante che per tutte le attività di assistenza vengano organizzate, programmate ed erogate in modo coerente tramite l’insieme di specifici strumenti e processi che possano risultare più efficaci nella gestione e più efficienti nel mantenimento delle attività del Cliente.

Il personale di laus Informatica ha un’esperienza pluriennale nella gestione e pianificazione dei processi di Service Desk anche con team di operatori specificiper ogni singola necessità del Cliente, che vengono controllati e monitorati da un unico banco di servizio centralizzato e questo permette la condivisione delle risposte più corrette ai problemi attraverso la standardizzazione delle soluzioni adottate dai singoli Team.

L’ulteriore gestione di progetti e attività consente un’ottimale allocazione delle risorse disponibili e la possibilità, in tempo reale, di tracciare grafici relativi alle prestazioni del processo, evidenziandone criticità e performance dalla cui analisi si potranno poi apportare azioni correttive e migliorative.

Il “cuore” del modello è il Service Desk, costituito da unità operative che, interagendo tra di loro, forniscono ai clienti un supporto completo e strutturato per la gestione degli apparati informatici. Il Service Desk Laus Informatica è caratterizzato da:

  • Unità organizzative responsabili dell’erogazione dei vari servizi
  • Funzioni svolte dalle unità organizzative
  • Risorse e ruoli operativi di erogazione dei servizi, di coordinamento e di audit
  • Processi operativi di gestione
  • Strumenti tecnologici

Il Service Desk è un’infrastruttura integrata nella quale tutte le operazioni di supporto vengono erogate da un unico team di professionisti che lavorano e collaborano in stretta sinergia. Questo garantisce ai nostri clienti un unico centro di raccolta, verifica e controllo della risoluzione dei problemi. Non ultimo, in termini di costo, permette risparmi significativi.

Questa organizzazione permette altresì di trattare il problema in modo globale: il punto di contatto con l’utenza è unico, il problema non deve essere ripetuto nel caso di re-indirizzamento ad unità interne o esterne (es. fornitori terzi). Questo garantisce un’unicità dell’informazione per il controllo ed il monitoraggio.

Il servizio prevede oltre al supporto telefonico la possibilità di gestione da remoto della problematica segnalata, tramite intervento dalla sede sul desktop del cliente, con le successive attività di diagnosi e correzione sulla postazione da parte dell’operatore di Laus Informatica.

help desk laus

All’arrivo di una segnalazione, lo staff di supporto porterà a termine le seguenti operazioni:

  • Presa in carico della segnalazione
  • Apertura del ticket relativo
  • Invio della segnalazione al cliente
  • Accesso remoto agli apparati coinvolti
  • Verifica della problematica
  • Tentativo di ripristino autonomo secondo le procedure concordate
  • Chiusura del ticket in caso di ripristino completato
  • Escalation di II livello e scheduling attività on-site

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